Le modèle marocain des centres d’appel entre dans une phase de transformation qui pourrait profondément modifier les profils recherchés et la nature des emplois du secteur. Entre les nouvelles règles appliquées sur le marché français et la progression rapide de l’intelligence artificielle, les opérateurs sont désormais poussés à revoir leurs activités et leurs compétences.
La Fédération nationale des centres d’appel et des métiers de l’offshoring, affiliée à l’UMT, estime que cette évolution ne doit pas être abordée uniquement sous l’angle de la menace pour l’emploi. Elle appelle surtout à préparer dès maintenant les entreprises et les salariés afin d’éviter que les changements technologiques ne se traduisent par des suppressions de postes sans solution de remplacement.
Le durcissement des règles françaises sur le démarchage téléphonique constitue déjà un premier choc pour une partie du marché marocain. Depuis le 11 août, les entreprises opérant en France ne peuvent plus contacter par téléphone un consommateur sans son consentement préalable, à quelques exceptions près. Jusqu’à 50.000 emplois au Maroc avaient été identifiés comme potentiellement exposés à cette évolution, selon les éléments rapportés dans l’article.
À cette pression réglementaire s’ajoute une transformation beaucoup plus structurelle : l’automatisation des tâches liées à la relation client. Pour la Fédération, le développement de l’IA peut réduire certains besoins en main-d’œuvre, mais il peut également favoriser l’émergence d’activités plus qualifiées dans les domaines du numérique, des données et des technologies intelligentes.
La réponse proposée passe donc par une politique de reconversion à grande échelle. L’organisation syndicale demande la mise en place d’un programme national d’adaptation permettant aux salariés dont les fonctions sont fragilisées d’acquérir de nouvelles compétences et de se repositionner sur les métiers émergents. Elle préconise notamment des parcours de formation dans les métiers numériques ainsi que des certifications permettant de valoriser les compétences acquises.
La Fédération souhaite également disposer d’une vision plus précise de l’évolution du marché du travail. Elle propose de confier à l’Observatoire national du marché du travail un suivi régulier de l’offshoring, avec des données actualisées sur les entreprises, les effectifs, les métiers menacés et les besoins futurs en compétences à l’horizon 2030.
Le rôle des travailleurs dans les décisions liées à la transformation technologique est également mis en avant. La Fédération demande leur représentation au sein de la commission technique de l’offshoring, afin que les conséquences sociales des évolutions du secteur soient intégrées aux décisions stratégiques.
La question dépasse ainsi le seul avenir des centres d’appel traditionnels. Le Maroc devra progressivement faire évoluer son offre d’offshoring vers des prestations davantage fondées sur la technologie et la valeur ajoutée, tout en limitant les effets sociaux de cette transition. La Fédération demande notamment que les aides publiques soient associées à des engagements en matière de maintien de l’emploi, de formation et d’amélioration des conditions de travail.
À l’horizon 2030, l’enjeu sera donc de transformer une activité fortement créatrice d’emplois en un secteur capable de rester compétitif malgré l’automatisation. Pour les entreprises marocaines, cette mutation pourrait imposer de revoir les métiers, les parcours professionnels et les compétences proposées aux donneurs d’ordre internationaux.
